央廣網6月12日消息（記者 吳媚苗 通訊員 陳術穎）記者近日從海南省工商局了解到，海南省人民政府12345綜合服務熱線試運行一個月以來，已有23條熱線并入，運行順利，話務量激增，現已進入優化完善階段。 　

　　據了解，5月1日零點開始，海南省人民政府綜合服務熱線12345平臺開始試運行。試運行初期，有省煙草專賣局、省通信管理局、省商務廳、省知識產權局、省海洋和漁業廳五家單位的服務熱線并入12345。截至5月31日，已有省煙草局、省商務廳、省知識產權局、省海洋與漁業廳、省工商局、省審計廳、省民政廳、省林業廳、省住建廳、省教育廳、省水務廳、省住房公積金管理局、省環保廳、省國土資源廳、省安監局、省統計局、省人社廳、省農業廳、省文體廳、省食藥監局、省質監局、省交通廳、省衛計委等23家單位接入。試運行期間，海南12345綜合服務熱線平臺將繼續橫向整合其他5家省級熱線成員單位，縱向整合各市縣政府、局機關及惠及民生的其他板塊，如水電網煤等，真正建設成“全省一個窗口受理”的統一政務服務平臺。

　　5月1日，試運行第一天，海南12345綜合服務熱線的話務量為23件。5月30日，海南12345綜合服務熱線的日話務量已達1295件。試運行以來，話務量平均日增14%。為更好地優化服務，5月26日開始，海南12345綜合服務熱線開始實行7*24小時工作制，確保隨時為群眾提供服務和幫助。

　　據統計，5月1日至5月31日，共接聽群眾來電6117 個,其中無效電話788個,有效電話5329個,形成5329件有效工單(咨詢類4325件,占比81.16%;投訴舉報類881件,占比16.53%;求助類20件,占比0.38%;其他類102件,占比1.91%;意見建議類1件,占比0.02%)；下派成員單位工單929件,其中已反饋889件,辦結率95.69%,接待現場投訴3件。

　　據12345平臺建設小組辦公室主任、海南省工商局局長陳楷介紹，以往，全省有多個便民服務熱線。群眾反映的問題，有時屬于多個部門負責，有時又不明確是哪個部門處理，這時，難免會出現踢皮球的現象。省12345綜合服務熱線正式運行后，構建起“一號對外、集中處理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦”的政府服務平臺。群眾只需一號撥打12345，說一遍事由，即可解決消費維權、一般維權、民生服務、緊急突發狀況等問題。12345綜合服務熱線正式運行后，將堅持職能就近和聯席辦件原則，涉及多個部門職責或不能確定職責所屬的，按照職能就近的原則，由12345管理中心協調職能部門辦理。個別爭議較大難以解決的，將啟動聯席協調機制，把多個部門召集起來，一起將事情處理好，確保件件著地，事事落實。

　　下一步，海南12345綜合服務熱線將不斷提升辦結速度和效率，逐步增加本地方言、外語服務，進一步豐富接訴渠道，實現語音、微信、APP、短信、微博、電子郵件、信函接訴，并設置現場投訴接待點，接受群眾現場投訴，不斷提升國際化水平。