新聞通氣會(huì)現(xiàn)場(chǎng)（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

央廣網(wǎng)上海3月26日消息（記者林馥榆）上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查日前出爐。調(diào)查結(jié)果顯示，門診與住院病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的總體滿意率分別為88.83%和97.04%，比2023年均有所提高（87.65%和95.58%）。上海市三級(jí)綜合性醫(yī)院、三級(jí)專科醫(yī)院、二級(jí)醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的門診病人總體滿意率分別為87.80%、88.90%、88.30%和91.58%；住院病人的總體滿意率分別為97.36%、98.00%，96.84%和94.52%。

此次調(diào)查涉及了113家公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，其中55家三級(jí)公立醫(yī)院（39家三級(jí)綜合性醫(yī)院和16家三級(jí)專科醫(yī)院）、所有的26家二級(jí)區(qū)域醫(yī)療中心（后簡(jiǎn)稱為“二級(jí)公立醫(yī)院”）以及32家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。病人的滿意度和醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性評(píng)分按5分制進(jìn)行測(cè)評(píng)。調(diào)查涉及了24536人次的門診病人和5992人次的住院病人。

復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院副教授、專家組成員周萍介紹，調(diào)查結(jié)果顯示，門診和住院病人滿意度繼續(xù)保持高水平，醫(yī)患溝通與人文關(guān)懷也獲得病人高度認(rèn)可。“比如，上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院率先試點(diǎn)‘無陪護(hù)病房’；復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院門診掛號(hào)窗口人員化身‘樓面管理員’為重點(diǎn)人群、特殊人群提供門診全程化的公益陪診服務(wù)；上海市肺科醫(yī)院依靠‘醫(yī)療助理師’將‘入院同步接洽、住院同步答疑、心理同步撫慰、出院同步指導(dǎo)’的工作模式貫穿于服務(wù)全流程；上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬上海兒童醫(yī)學(xué)中心通過藝術(shù)療愈、親子伴讀、游戲治療等特色項(xiàng)目，從視、聽、嗅、味、觸覺五維降低治療過程中的疼痛和不適感，有效緩解患兒恐懼情緒。”周萍說。

此外，調(diào)查結(jié)果顯示，病人對(duì)醫(yī)療信息化服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)較高。門診病人對(duì)“醫(yī)院提供了便捷支付方式與醫(yī)療收費(fèi)電子票據(jù)”“醫(yī)院提供方便有效的信息化查詢、咨詢”“提供便捷的自助打印檢驗(yàn)/檢查結(jié)果、費(fèi)用清單與電子醫(yī)保卡服務(wù)”等均在89%以上，且均較去年有所提升。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人對(duì)適老化服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)較高。門診病人對(duì)“門診區(qū)域適老化服務(wù)良好”的滿意率，以及住院病人對(duì)“病房適老化服務(wù)良好”的滿意率，都在88%以上，較去年均有所提升。

那么，病人認(rèn)為哪些醫(yī)療服務(wù)還需要改進(jìn)？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，門診病人滿意度中不滿意率最高的項(xiàng)目是“門診就診區(qū)域的布局和流程合理”，其中最需要改善的是“掛號(hào)收費(fèi)”與“檢驗(yàn)檢查”。

在人性化設(shè)施服務(wù)方面，門診病人建議網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備不斷完善的同時(shí)，也要保留必要的人工服務(wù)；建議多增加一些志愿者或工作人員早點(diǎn)到崗，幫助老年人操作；建議設(shè)立一站式預(yù)約服務(wù)和陪診服務(wù)，老人看病希望能有更多引導(dǎo)和輔助；門診簽到標(biāo)識(shí)不明顯，老人希望大一點(diǎn)字提醒，或者有針對(duì)老年人的志愿者提醒服務(wù)等。住院病人也提出希望能更新病房設(shè)備設(shè)施，尤其針對(duì)老舊院區(qū)病房。

此外，門診非醫(yī)生服務(wù)的觀察性調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查志愿者對(duì)被調(diào)查的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu) “門診血液采集設(shè)置兒童專用窗口，配備兒童休憩座椅”和“門診兒科診療區(qū)域適兒化服務(wù)良好”2個(gè)項(xiàng)目的滿意率較低（分別為 59.78%和75.38%）；對(duì)“門診區(qū)域有母嬰室”的滿意率也不高（為80.88%）。

在住院病人滿意度調(diào)查中，有關(guān)“伙食的衛(wèi)生和保溫滿意”（93.30%）與“伙食的可選擇性”（93.87%）2個(gè)項(xiàng)目的滿意率最低。在161人次的住院病人反饋意見中，認(rèn)為最需要改善的亦是“住院伙食”（29.19%）。主要建議是增加菜品的可選擇性，提供個(gè)性化訂餐服務(wù)，提供更多蔬菜，提升飯菜口味、營養(yǎng)。

作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵指標(biāo)之一，病人滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與人文溫度的重要標(biāo)尺。此次調(diào)查在上海市衛(wèi)生健康委的指導(dǎo)下，在上海市各公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)、各辦醫(yī)主體和各區(qū)衛(wèi)生健康委的支持下，上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會(huì)繼續(xù)與復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院組成項(xiàng)目組組織開展。調(diào)查全面對(duì)標(biāo)國家版病人滿意度調(diào)查要素，結(jié)合政府提升患者就醫(yī)體驗(yàn)要求和上海市醫(yī)療服務(wù)特色，使病人滿意度測(cè)評(píng)“基于國標(biāo)、細(xì)于國標(biāo)、特于國標(biāo)”。

上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會(huì)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)劉國華表示，未來還將根據(jù)國家和上海市政府對(duì)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展的戰(zhàn)略定位與持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的政策要求，不斷更新醫(yī)療服務(wù)滿意度的測(cè)評(píng)項(xiàng)目、完善測(cè)評(píng)方法，更好地反映上海公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展與患者就醫(yī)體驗(yàn)。